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Groupe PSA : L’Experience Store PSA Retail, la distribution automobile post-moderne

Publié le mercredi 10 mai 2017 à 08:03, par Khaled A.

PSA Retail, groupe de distribution du Groupe PSA, concessionnaire des trois marques PEUGEOT, CITROËN et DS Automobiles, inaugure « L’Experience Store », un concept de distribution automobile expérimental, totalement repensé pour s’intégrer dans les mégalopoles du 21ème siècle et épouser les codes de la société digitale.

ette expérience qui réunit les concessions 2.0 des trois marques, avec chacune leur parcours client spécifique, associe dans une surface de 450 mètres carrés, des solutions d’architecture innovantes, des espaces immersifs pour vivre une expérience digitale complète et des surfaces commerciales dédiées pour l’accueil des clients et l’exposition physique des voitures. Aux côtés de l’espace dévolu aux trois marques, un pop-up store est disponible pour accueillir des opérateurs économiques ou des start-ups souhaitant bénéficier au cœur d’un arrondissement prestigieux de Paris, de manière ponctuelle ou plus durable, d’un lieu de contact avec leur clientèle.

Moins de mètres carrés, plus d’accueil, plus de technologie Avec un prix moyen du mètre carré commercial qui atteint des sommets à Paris et dans les grandes villes du continent, PSA Retail qui représente le Groupe dans les plus grandes villes Européennes, expérimente un modèle économique lui permettant tout-à-la fois de continuer à servir sa clientèle et de pérenniser ses affaires. Les évolutions technologiques et comportementales qui s’accélèrent et qui ont comme dénominateur commun le digital en tant qu’outil et en tant que vecteur central du parcours client, conduisent naturellement à ré-architecturer les modèles de la distribution automobile autour de cet axe.

L’Experience Store est la première brique élémentaire d’un modèle expérimental qui pourrait s’étendre à d’autres villes. Les éléments qui le caractérisent sont :

• La réduction d’environ 2/3 des surfaces par rapport à une concession traditionnelle • L’expérience digitale au cœur de l’espace de marque • Un ou deux véhicules récents en exposition physique • Des personnels hautement spécialisés pour accueillir « des clients experts » et les accompagner jusqu’au bout du parcours client • Un multimarquisme intelligent et assumé, permettant d’offrir sur un lieu maîtrisé en termes d’empreinte immobilière, toute l’étendue et la complémentarité des gammes des trois marques du Groupe

Ambassadeurs commerciaux de marque : le parcours client entièrement repensé

Les clients d’aujourd’hui ne sont plus les clients d’hier. Beaucoup plus informés que par le passé, ils arrivent en concession au terme d’un parcours client qu’ils ont essentiellement réalisé au travers d’internet. Arrivés à ce stade, ils savent ce qu’ils veulent, ont établi les priorités de leur shopping list et sont de véritables experts du produit dont ils veulent avoir l’usage ou faire l’acquisition.

Face à cette réalité, le vendeur traditionnel doit évoluer ; bienvenue à « l’ambassadeur commercial de marque ». Ultra formé, très affûté en « soft skills » (accueil, comportement à l’égard du client…), connaissant le produit ex-professo, ces experts(tes), devront aussi être très à l’aise avec tous les outils et les interfaces de la chaîne digitale. Bienvenue, donc à de nouveaux profils, dans le cadre d’une concession 2.0, qui doit compléter l’information du « on line », porter l’autonomie et la transparence du « e-commerce » et assurer les services et l’accompagnement du « In Store ». Avant et pendant le démarrage de l’Experience Store, ces professionnels du commerce d’un genre nouveau, auront bénéficié au total de 240 heures de formation, afin d’apporter à une clientèle, légitimement exigeante, le meilleur du savoir-faire des marques du Groupe.

Parc d’essai et service Après-Vente

Même si le digital s’impose comme une donnée essentielle dans le parcours du client, ce dernier attend toujours des services bien réels de la part du concessionnaire dans lequel il place sa confiance. En effet, les chiffres attestent que les clients venant en concession attendent pour 85% d’entre eux de pouvoir parler à un conseiller et de voir un véhicule, et pour 75 % de l’essayer. L’Expérience Store n’oublie pas cette dimension de service et sera doté d’un parc d’essai permanent grâce aux généreuses surfaces disponibles en sous-sol. Ainsi, les clients pourront-t-ils ajouter l’essai physique à l’expérience digitale immersive.

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