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SOVAC - Volkswagen (World Championship Service 2010) : Interview avec Chakib Rahal, responsable de la formation

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Publié le dimanche 26 décembre 2010 à 12:26, par

Le centre de formation de Sovac, situé dans le site du représentant du groupe VAG à Hassiba Ben Bouali, Alger, a été, le temps d’une journée, le théâtre de la finale du championnat national du Service Qualification, organisé par Volkswagen avec à la clé une double qualification - un conseiller clientèle et un technicien SAV - pour la finale mondiale à Wolfsburg, Allemagne, qui aura lieu en 2011 avec la participation de plus de 200 pays. Chakib Rahal, responsable de la formation chez SOVAC revient sur le concours.

Tout d’abord, parlez-nous de ce championnat consacré à l’après-vente.

- C’est le troisième championnat qu’organise SOVAC, représentant de Volkswagen. On a eu un bon feedback du championnat de l’an dernier. D’ailleurs, notre représentant dans la partie technique a été classé premier sur le continent africain et deuxième dans la partie non technique, conseiller client. C’est une grande première. Cette année, à l’issue de la finale du championnat, deux candidats, un conseiller client et un technicien- seront également présent à Wolfsburg en 2011 pour la finale internationale qui regroupera plus 200 pays. Le concours consiste à réunir les meilleurs techniciens et leur faire subir plusieurs tests avec la simulation des pannes que chaque candidat devra élucider selon les méthodes bien précises et le celui qui aura marqué plus de points remportera la finale et gagnera le billet pour Wolfsburg. De même pour la partie non technique qui concerne les conseillers client avec des tests sur la réception de véhicules lors d’une révision périodique ou réparation. On a d’abord fait une première pré-sélection à travers le réseau de distribution et après-vente de SOVAC pour arrêter une première liste qui prendront part à la finale.

Quel est le but de cette compétition ?

- C’est donner l’occasion à chacun de démontrer ses compétences et de mesurer les niveaux de connaissance des candidats. Si on a de mauvais résultats, on va élaborer des programmes de formations adéquat pour les techniciens.

M. Chakib Rahal supervise le déroulement des différentes épreuves de la finale du championnat

Pour le candidat algérien qui ira à Wolfsburg pour participer à ce concours mondial, ne risque-t-il pas de rencontrer des problèmes sur certains modèles qui ne sont jamais proposés sur notre marché ?

- Même si des modèles Volkswagen ne sont pas commercialisés en Algérie, nos techniciens sont formés sur toutes les technologies de la marques. De ce côté, on a des formateurs qui sont à jour et et donnent des formations à l’ensemble des techniciens en Algérie. Ceci dit, le constructeur sait quels sont les modèles communs pour la plus part des marchés.

Cela fait plus de deux années que vous êtes à la tête du département de la formation SOVAC, quels sont les premiers résultats ?

- Les techniciens sont mieux motivés. On a élevé le niveau de compétence dans les ateliers. On a commencé le programme de qualification qui dure en moyenne deux années. On vient d’achever la première année et en 2011, on va clôturer le cycle. Après, on va entamer la formation des master techniciens après un examen de sélection.

Aujourd’hui, est-ce que tous les techniciens, SOVAC et son réseau, ont suivi une formation adéquate ?

- Oui, tous les techniciens, sans exception, passent par le centre de formation SOVAC. Ils suivent une formation selon la méthodologie et es standards du groupe allemand.

Pour recruter les techniciens chez SOVAC, est-ce qu’ils devraient avoir votre approbation ?

- Le département de la formation est une structure-support pour la direction de l’après-vente. Celle-ci, par intermédiaire des ressources humaines, se charge de recruter le personnel et notre rôle est de mesurer le niveau des compétences des nouvelles recrues par des tests pour ensuite leur donner des formations selon les normes du constructeur.

Combien de technicien annuellement sont formés par votre département ?

- En moyenne 60 techniciens reçoivent des formations.

Est-ce que vous assurez la formation des quatre marques du groupe à savoir Volkswagen, Audi, Seat et Skoda ?

- Comme la technologie du groupe n’est pas différentes, notre centre de formation assure la formation des techniciens des quatre marques avec toutefois certaines spécificités pour chacune des marques comme par exemple Audi qui a caractère primium ; un niveau de technologie plus élevé. Ceci dit, on des formateurs certifiés Volswagen qui ont suivi des formations en Allemagne et assurent aujourd’hui la formation de tous les techniciens de SOVAC et son réseau.

Est-ce qu’il y a un suivi pour chaque technicien et l’évolution de sa carrière ?

- Il y a un suivi pour chaque technicien par les chefs d’ateliers. Aujourd’hui, on fait la formation de des chefs d’ateliers, qui à leur tour, encadrent les différents techniciens. Ils sont là pour veiller au bon fonctionnement des ateliers...

Vous n’êtes pas sans le savoir qu’aujourd’hui le service après-vente de SOVAC est décrie par tout le monde pour la mauvaise prise en charge des véhicules alors les techniciens sont bien formés, comme vous dites...

- Le manque de prise en charge du client comme le dites relève de plusieurs paramètres. D’abord, les ateliers sont souvent surchargés. De ce fait, le client ne être pris en charge rapidement et perd patience. On appelle cela un retard de prise en charge à cause de la surcharge du travail. Une fois le véhicule est en charge, les techniciens se chargent d’abord de diagnostiquer la panne et vérifier la disponibilité de la pièce de rechanges qui des fois n’est pas disponible sur place. Là, le client perd également patience... Nos ateliers reçoivent également des modèles que SOVAC ne commercialisent pas et des fois des pièces ne sont pas les mêmes que celle qu’on retrouve sur les modèles livrés en Algérie... Vous imaginez la tête du client qui devrait attendre des jours qu’on commande la pièce car on ne peut refuser aucun client Volkswagen sous prétexte que tel ou tel modèle n’est pas vendu en Algérie. Des fois, les technicien détectent des pannes sur lesquelles ils n’ont pas encore été formés. Et là, il peut y avoir du retard dans la prise en charge et non de la mauvaise prise en charge.

Est-ce que cela arrive aux techniciens de faire de faux diagnostics ?

- Cela peut arriver, mais comme je l’ai préciser notre programme de formation n’est pas encore achevé et tous les techniciens n’ont pas encore terminer leur cycle de formation. On n’est pas à l’abri d’une faille, mais le plus important est de savoir y remédier rapidement. Bien servir le client et bien le prendre en charge est la priorité de SOVAC.

Quel est le mot ou le message aux clients qui se plaignent du service après-vente de Volkswagen ?

- Le département de la formation est là en tant que support pour former les techniciens sur la mythologie. Les responsables de SOVAC sont conscients de tous ce qui se passe et travaillent en conséquence pour améliorer davantage ses prestations. Il faut savoir qu’il un engagement de la part de SOVAC pour une meilleure prise en charge des clients. On y travaille.

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Vos commentaires

  • ]Le 26 décembre 2010 à 20:50[, par Largo999

    Ce n’est pas des photos et du Bla Bla, qui va masquer l’incompétence du SAV.

    on veut des preuves concrètes.

    formez vos ingénieurs (si vous en avez).

  • ]Le 28 décembre 2010 à 19:30[, par angel1310

    Hahahahahha !!!!

    Ca me fait vraiment rire !!!!

    Vous n’avais qu’a faire un toure au show room des grands vents et interviewée n’importe quels clients qui sort de l’atelier !!! le verdicte serra sans appel !!!

    - Des peices son disponibles

    - Des delais irrealiste

    - Une compétences qui ce discute

    Alors il ne faut trop se foutre de nos geules !!! SOVAC a une iamge catastrophique en ce qui concerne leurs SAV et ce n’est cette articles et ces photos (non naturel !!!)qui vont changer cela !!!

    Exemple :ma collégues à une Fabia 2009, une durite a lacher et a ce jours on luid it qu’elle n’es pas dispo !!!!!! une durrriiite merde !!! un simple tuyeau qui normalement un piece tres banale !!!!!!!!! alors là a chercehr des pieces spécifiques il faut rever !!!! sans oublier le copinage et la ma3rifa pour avoir les pieces !!!! c la realité ...

  • ]Le 30 décembre 2010 à 23:55[, par artic

    franchement ... depuis quand les formateurs dans ce genre de domaine se mettent en costumes cravate ????!!!!! ,ya de la graisse, de l’huile, des pieces detachees de tout genre a manipuler !! en plus de la sorte le stagiaire ne sera pas du tout a l’aise pour aprendre...moi meme jai souvent des stagiaires que je doit former sur des aspects tequniques et theorique de ma profession ,et la croiyer moi ces toujours combinaison gants, casque, de rigueur ,et moi meme inclu, car si on veux reelement former, et bien il faut se mettre completement dans le bain, si non rien.
    et pour mon experience avec le SAV sovac,et bien je leur et confier une fois ma voiture pour une simple visite periodique (filtres al’huile,a gasoil..) et bien je l’ai recupere avec des erraflures sur toute la peinture des ailes .et ils vous montre sur les photo ,soit disant ils utilises les protections des ailes !!!!!!!!!!!??????